Spätná väzba pacientov, ich spokojnosť a schopnosť systému reagovať na ich potreby patria medzi kľúčové výzvy slovenského zdravotníctva. V diskusii odpovedali generálni riaditelia troch slovenských zdravotných poisťovní – Ing. Matúš Jurových, PhD., Mgr. Michal Špaňár, MBA a Ing. Martin Kultan, ktorí vysvetľujú, ako poisťovne zbierajú spätnú väzbu od poistencov, ako ju vyhodnocujú a prečo je pre nich pacient čoraz dôležitejším partnerom.

Poisťovne dnes systematicky merajú spokojnosť pacientov prostredníctvom rozsiahlych prieskumov, okamžitej spätnej väzby po každej interakcii aj hodnotenia zdravotníckych zariadení. Tieto údaje neslúžia len na interné štatistiky, ale čoraz viac ovplyvňujú spoluprácu s poskytovateľmi zdravotnej starostlivosti. Cieľom je oceniť tých lekárov a zariadenia, ktoré sa k pacientom správajú profesionálne, empaticky a poskytujú kvalitné služby.

Diskusia sa dotýka aj citlivej témy komunikácie. Zdravotníctvo je oblasťou silných emócií, najmä keď ide o vážne diagnózy alebo zdravie blízkych. Zástupcovia poisťovní upozorňujú na nárast agresivity v komunikácii, ktorá komplikuje riešenie problémov a zvyšuje frustráciu zamestnancov. Zároveň však zdôrazňujú, že poisťovne majú záujem pomáhať a sú otvorené konštruktívnemu dialógu.

Významnú úlohu v tomto procese zohrávajú pacientske organizácie, ktoré pôsobia ako sprostredkovateľ medzi emóciami pacienta a systémovým riešením. Poisťovne s nimi dlhodobo spolupracujú pri riešení individuálnych prípadov, ale aj pri pripomienkovaní legislatívnych zmien a zdravotníckych reforiem. Takáto spolupráca umožňuje získať štruktúrovanú, vecnú a odbornú spätnú väzbu, ktorá pomáha zlepšovať systém ako celok.

Diskusia poukazuje aj na rastúci význam edukácie pacientov, najmä v ére chronických ochorení. Informovaný pacient, ktorý rozumie svojmu zdravotnému stavu, dokáže lepšie spolupracovať s lekármi, predchádzať komplikáciám a znižovať zbytočné návštevy zdravotníckych zariadení. Skúsenosti z pandémie potvrdili, že edukovaní pacienti majú lepšie zdravotné výsledky.